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La certification HAS ne se joue pas uniquement le jour de la visite des experts-visiteurs. Elle se prépare dans les pratiques quotidiennes, dans la circulation de l’information et dans la capacité d’un établissement à démontrer ce qui a été fait pour chaque patient.
Dans ce contexte, Curecall by Lifen joue un rôle utile puisqu’elle aide les équipes à structurer certains parcours, à automatiser les échanges avec les patients et à conserver une trace exploitable des actions réalisées.
La certification HAS évalue la qualité réelle des soins
Le 6e cycle de certification de la Haute Autorité de santé, lancé en septembre 2025, s’inscrit dans une période allant de 2025 à 2030. Il évalue les établissements de santé autour de trois dimensions : le patient, les équipes de soins et l’établissement. Le référentiel 2025 comprend 12 objectifs, 118 critères et 21 critères impératifs.
La démarche ne consiste pas seulement à vérifier la présence de procédures ou de documents. Les experts-visiteurs observent les pratiques, analysent les parcours et évaluent la manière dont les équipes assurent la qualité et la sécurité des soins. Plusieurs méthodes sont mobilisées, notamment le patient traceur, le parcours traceur, le traceur ciblé, l’audit système et l’observation.
Autrement dit, un établissement doit être capable de répondre à une question très concrète : que s’est-il réellement passé pour ce patient, à chaque étape de sa prise en charge ?
Cette question concerne directement les parcours ambulatoires et post-opératoires. Le patient a-t-il reçu les bonnes consignes ? A-t-il été contacté après son intervention ? Ses réponses ont-elles été analysées ? Une alerte a-t-elle été transmise à un professionnel ? La réponse apportée a-t-elle été tracée dans le dossier patient ?
Le suivi patient, un enjeu de qualité et de traçabilité
Le référentiel HAS accorde une place importante à l’information du patient, à la continuité du parcours et à la coordination entre les professionnels.
Avant son séjour, le patient doit connaître les informations nécessaires à sa prise en charge. À sa sortie, il doit également recevoir les consignes utiles à la suite de son parcours, notamment les signes d’alerte, les rendez-vous à prévoir et les modalités pour contacter le service en cas de difficulté. Le référentiel insiste aussi sur l’accessibilité de l’établissement et sur la capacité des équipes à assurer la continuité des échanges.
Dans les faits, ces exigences sont difficiles à tenir avec des organisations reposant uniquement sur des appels manuels, des fichiers Excel ou des documents papier. Les équipes doivent jongler avec les listes de patients, les horaires de bloc, les changements de programmation et les réponses qui arrivent par différents canaux.
Curecall by Lifen permet de structurer ces étapes dans un même parcours. La solution peut automatiser l’envoi de convocations, de rappels et de consignes pré-opératoires, puis organiser le suivi après l’intervention. Les questionnaires peuvent porter sur la douleur, la fièvre, les saignements, les nausées ou tout autre signal défini avec les équipes. Les réponses nécessitant une intervention humaine sont ensuite identifiées et orientées vers les professionnels concernés.
L’objectif n’est pas de remplacer les soignants. C’est l’inverse. Les équipes ne consacrent plus leur temps à rappeler indistinctement tous les patients. Elles peuvent se concentrer sur ceux dont la situation mérite une analyse ou une prise en charge.
Transformer chaque échange en preuve exploitable
Dans une démarche de certification, l’échange avec le patient ne suffit pas. Il faut aussi pouvoir démontrer qu’il a bien eu lieu, dans quelles conditions et avec quelle suite donnée.
Curecall by Lifen conserve l’historique des communications, des réponses et des alertes. Selon le parcours déployé et le niveau d’intégration retenu, ces informations peuvent être horodatées, exportées et remontées dans le dossier patient. Elles donnent aux équipes une vision plus précise des actions effectuées et des situations qui ont nécessité une intervention.
Cette traçabilité peut être utile dans plusieurs situations :
- documenter le suivi post-opératoire ;
- vérifier qu’une consigne a bien été transmise ;
- retrouver la réponse apportée par un patient ;
- identifier les non-réponses ou les numéros invalides ;
- analyser les alertes et les actions réalisées ;
- alimenter une démarche d’amélioration continue.
La HAS ne demande pas aux établissements d’utiliser un logiciel déterminé. Elle évalue la qualité et la sécurité des soins, ainsi que la capacité de l’établissement à organiser, suivre et améliorer ses pratiques.
Un outil comme Curecall by Lifen aide les équipes à rendre leurs pratiques plus systématiques, plus visibles et plus faciles à analyser.
Des parcours standardisés, sans perdre la dimension humaine
La standardisation est souvent perçue comme une contrainte. Dans les parcours ambulatoires, elle peut pourtant éviter de nombreux oublis.
Un établissement peut définir un parcours adapté à une spécialité, à un type d’intervention ou à un site. Les messages sont envoyés au bon moment, les questions sont préparées à l’avance et les règles d’escalade sont définies avec les équipes. Le patient reçoit une information cohérente, tandis que les professionnels disposent d’un cadre commun.
Cette organisation facilite aussi le travail collectif. Les équipes qualité, les secrétariats, les infirmiers de coordination et les services informatiques peuvent partager une même logique de parcours. Les échanges avec des établissements montrent toutefois que la réussite dépend fortement de la qualité des données, des flux avec le DPI et de la gouvernance du projet. Les changements tardifs de programmation, les doublons de dossiers ou les numéros de téléphone erronés peuvent limiter l’efficacité de l’automatisation.
Curecall by Lifen ne supprime donc pas le besoin d’organisation. Il oblige plutôt à la rendre explicite. Quels patients doivent être suivis ? À quel moment ? Avec quelles questions ? Qui traite une alerte ? Où l’information doit-elle être enregistrée ? Ce travail de cadrage est une condition de réussite du projet et constitue déjà une démarche d’amélioration des pratiques.
Un appui pour l’expérience et la satisfaction des patients
La certification HAS prend également en compte l’expérience du patient. Le référentiel prévoit que les patients puissent exprimer leur satisfaction et que les résultats recueillis soient analysés afin d’alimenter les actions d’amélioration.
Curecall by Lifen peut être utilisé pour envoyer des questionnaires, recueillir des verbatims, relancer les patients et suivre certains indicateurs de satisfaction. Les établissements peuvent ainsi intégrer le recueil de l’expérience dans les parcours existants, plutôt que de le traiter comme une campagne ponctuelle.
Le cas du GHI Grand Paris Nord-Est illustre cette approche. L’établissement indique avoir réduit ses appels sortants de 3 000 à 624 par an, tout en obtenant une satisfaction patient de 9,7/10 et 2 800 avis collectés en moins d’un an. Ces résultats correspondent à un cas client publié par Lifen.
À la Clinique Sainte-Geneviève, Lifen associe également le déploiement de Curecall à la réduction des appels, à la traçabilité des échanges et à l’obtention de la certification HAS.
Préparez votre certification HAS avec Curecall by Lifen
La HAS certifie les établissements de santé, pas les logiciels. Mais le jour de la visite, une question revient toujours : l’établissement peut-il démontrer que ses pratiques sont réellement appliquées et tracées ?
C’est précisément là que Curecall by Lifen intervient.
Curecall by Lifen aide les équipes à structurer les échanges avant et après l’intervention, à collecter les réponses des patients et à identifier les situations nécessitant une intervention. Selon le parcours déployé, les communications peuvent être horodatées, analysées et intégrées au dossier patient.
Les équipes disposent ainsi d’un suivi plus clair, avec moins d’informations dispersées entre fichiers, notes et appels manuels. Curecall ne remplace pas votre démarche de certification, mais vous aide à rendre vos parcours plus simples à piloter et vos preuves plus faciles à retrouver.
Vous préparez une certification HAS, souhaitez fiabiliser vos parcours ambulatoires ou devez renforcer la traçabilité de vos suivis post-opératoires ? Échangez avec nos équipes pour identifier les parcours à automatiser et les preuves qualité que Curecall by Lifen peut vous aider à structurer.
