e-Satis est le dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés. Piloté par la Haute Autorité de santé, il s’appuie sur des questionnaires adaptés aux différents types de séjour et sur une plateforme sécurisée opérée avec l’ATIH.
Son objectif ne se limite pas à attribuer une note aux établissements. Les résultats doivent permettre d’identifier les points forts du parcours patient, de repérer les irritants et de définir des actions d’amélioration avec les équipes.
Comment fonctionne e-Satis ?
Le patient est informé de l’enquête par l’établissement. S’il ne s’oppose pas à la transmission de son adresse e-mail, celle-ci est déposée sur la plateforme e-Satis.
Après sa sortie, le patient reçoit un e-mail contenant un lien individuel et sécurisé vers le questionnaire. Il peut généralement répondre pendant huit semaines et reçoit deux relances automatiques.
Le dispositif concerne plusieurs parcours, notamment :
- les séjours de plus de 48 heures en médecine, chirurgie ou obstétrique
- la chirurgie ambulatoire
- les soins médicaux et de réadaptation
- la psychiatrie adulte
D’autres enquêtes sont également développées ou expérimentées, par exemple en maternité, aux urgences ou sur l’expérience liée à l’hygiène des mains.
Que mesure le questionnaire ?
Les questionnaires e-Satis couvrent les principales étapes du séjour :
- l’accueil
- l’information reçue
- la prise en charge médicale et paramédicale
- le confort
- la coordination
- l’organisation de la sortie
- le retour à domicile
e-Satis ne mesure donc pas uniquement la satisfaction générale du patient. Il cherche aussi à comprendre ce que celui-ci a vécu concrètement pendant son parcours.
Le patient a-t-il reçu des informations compréhensibles ? A-t-il été respecté ? A-t-il su à qui s’adresser en cas de difficulté ? Sa sortie a-t-elle été préparée ?
Ces questions permettent de relier une note globale à des situations précises, sur lesquelles les équipes peuvent agir.
Satisfaction et expérience patient : quelle différence ?
La satisfaction correspond à la perception globale du patient, en fonction de ses attentes et du service reçu.
L’expérience patient s’intéresse davantage aux faits vécus pendant la prise en charge :
- la qualité de l’accueil
- la clarté des informations
- la disponibilité des professionnels
- la coordination entre les équipes
- la compréhension des consignes
- la préparation du retour à domicile
Un patient peut ainsi être globalement satisfait tout en signalant une difficulté importante concernant la sortie ou l’accès à l’information.
C’est pourquoi l’analyse des résultats doit combiner la note globale, les scores par dimension et les commentaires laissés par les patients.
e-Satis, PREMs, PROMs et questionnaire local
Ces dispositifs sont complémentaires, mais ils ne doivent pas être confondus.
Les PREMs mesurent l’expérience rapportée par le patient, par exemple la qualité de l’information, la coordination ou le respect de ses préférences.
Les PROMs mesurent les résultats de santé perçus par le patient, comme la douleur, la mobilité, les symptômes ou la qualité de vie.
Un questionnaire local est défini par l’établissement. Il peut être adapté à un service, à une spécialité ou à un moment précis du parcours. Il peut également recueillir des verbatims et interroger des patients qui ne répondent pas au dispositif national.
Un questionnaire local ne remplace donc pas e-Satis. Il peut en revanche compléter les résultats nationaux avec des questions spécifiques à l’établissement.
Que deviennent les résultats ?
Les établissements accèdent à leurs résultats détaillés sur la plateforme e-Satis. Ils peuvent consulter les scores par dimension et analyser les commentaires des patients.
Les résultats annuels peuvent être ajustés afin de permettre une comparaison entre établissements. Certains résultats sont également diffusés publiquement sur Qualiscope, avec les valeurs, les classes et les évolutions lorsqu’elles sont disponibles.
Cette publication donne une visibilité nationale aux résultats, mais elle ne doit pas conduire à analyser uniquement le classement final. Une note doit toujours être replacée dans son contexte :
- quel type de séjour a été évalué ?
- combien de patients ont répondu ?
- quelles dimensions expliquent le résultat ?
- quels commentaires reviennent le plus souvent ?
- quelles actions ont déjà été engagées ?
Comment transformer les résultats en actions ?
1. Identifier les irritants prioritaires
Commencez par repérer les dimensions qui présentent les scores les plus faibles, les évolutions négatives ou les écarts importants entre services.
Il peut s’agir de l’accueil, de l’attente, de l’information, de la sortie ou de la coordination.
2. Analyser les commentaires
Les verbatims permettent de comprendre les causes d’insatisfaction.
Un score faible peut être lié à des situations très différentes : une consigne mal comprise, un manque d’information sur le traitement, une difficulté à joindre le service ou une sortie insuffisamment préparée.
3. Croiser les sources
Les résultats e-Satis peuvent être rapprochés :
- des questionnaires locaux
- des plaintes et réclamations
- des retours de la Commission des usagers
- des audits internes
- des observations des professionnels
- des indicateurs de qualité et de sécurité des soins
Cette approche permet de vérifier si un irritant est ponctuel ou s’il révèle une difficulté plus structurelle.
4. Définir un plan d’action
Chaque sujet prioritaire doit être associé à une action précise, un responsable, une échéance et un indicateur de suivi.
Les résultats doivent ensuite être partagés avec les équipes concernées. La HAS prévoit d’ailleurs que les résultats de satisfaction et d’expérience soient utilisés dans la démarche d’amélioration de la qualité et partagés avec les professionnels.
Comment maximiser votre score e-satis ?
Améliorer ses résultats e-Satis ne consiste pas à agir sur le questionnaire national, mais à mieux comprendre l’expérience vécue par les patients et à identifier les points du parcours qui peuvent être améliorés.
Curecall by Lifen peut compléter cette démarche en facilitant l’information et les rappels adressés aux patients, le recueil de retours complémentaires et l’identification des motifs d’insatisfaction.
Curecall peut également être utilisé dans le cadre de questionnaires locaux, distincts d’e-Satis, afin d’interroger les patients sur un parcours ou un service spécifique. Les documents produit de Curecall distinguent bien ces questionnaires complémentaires du dispositif national.
L’objectif est de faciliter une boucle d’amélioration continue :
Recueillir, comprendre, agir, puis mesurer à nouveau.
Les erreurs à éviter
Il est important de ne pas :
- présenter un questionnaire local comme une enquête e-Satis
- affirmer qu’un rappel SMS modifie directement le score e-Satis
- confondre taux de réponse et qualité des résultats
- analyser uniquement la note globale
- assimiler un retour de satisfaction à un résultat clinique
- utiliser e-Satis comme un simple outil de communication ou d’e-réputation.
À retenir
e-Satis fournit un cadre national et comparable pour mesurer la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés.
Les questionnaires locaux, les PREMs et les PROMs répondent à des objectifs complémentaires. Leur intérêt ne réside pas uniquement dans la collecte d’une note, mais dans la capacité de l’établissement à comprendre les retours, à prioriser les actions et à suivre les améliorations dans le temps.
Curecall by Lifen complète cette démarche en facilitant les communications patients, les rappels, le recueil de retours complémentaires et le suivi des actions engagées.
