En chirurgie ambulatoire, la qualité du parcours se joue aussi dans les échanges avec le patient
Une intervention en chirurgie ambulatoire ne commence pas lorsque le patient franchit les portes de la clinique. Elle commence en amont, lorsqu’il reçoit les informations nécessaires à son séjour, prépare sa venue et comprend les consignes à respecter.
Elle se poursuit également après son départ, avec le suivi de son retour à domicile et la possibilité de signaler une difficulté.
Pour les établissements de santé, cette organisation représente un enjeu à la fois clinique, opérationnel et humain. Comment transmettre les bonnes informations au bon moment, à grande échelle, tout en conservant la capacité des équipes à intervenir lorsqu’une situation le nécessite ?
La Clinique Sainte-Geneviève, dont 96% de l’activité est réalisée en ambulatoire, a structuré cette partie du parcours avec Curecall, la solution de Lifen dédiée à l’automatisation des communications péri-opératoires.
Un parcours court, mais plusieurs étapes clés
En chirurgie ambulatoire, la durée du séjour est réduite. Cela ne signifie pas que le parcours du patient est simple.
Avant son intervention, le patient doit notamment connaître :
- la date et l’heure de sa prise en charge ;
- les modalités de son arrivée ;
- les consignes préopératoires ;
- les informations relatives à la consultation d’anesthésie ;
- les conditions de son retour à domicile.
Après l’intervention, il doit également disposer des consignes utiles à son suivi et savoir comment signaler une éventuelle difficulté.
Ces informations sont essentielles à la préparation du séjour et à la continuité du parcours. Elles doivent être transmises de manière homogène, compréhensible et suffisamment documentée pour que les équipes puissent en assurer le suivi.
Le défi : rendre l’information fiable sans alourdir le travail des équipes
Dans de nombreux établissements, les communications pré et post-opératoires reposent encore en partie sur des appels manuels.
Les équipes doivent rappeler les patients, transmettre les mêmes consignes à plusieurs reprises, répondre aux questions pratiques et identifier les situations nécessitant un suivi particulier.
Cette organisation atteint rapidement ses limites lorsque le volume d’activité augmente. Les appels entrants peuvent saturer le standard, tandis que les rappels sortants mobilisent des professionnels de santé sur des tâches répétitives.
À la Clinique Sainte-Geneviève, cette problématique était particulièrement importante compte tenu du volume d’activité en chirurgie ambulatoire. Avant le déploiement de Curecall, les équipes consacraient une part importante de leur temps aux appels liés à la préparation et au suivi des interventions.
L’enjeu n’était pas seulement de réduire le nombre d’appels. Il s’agissait surtout de mieux organiser le parcours, de fiabiliser les échanges et de permettre aux soignants de se concentrer sur les situations qui nécessitent leur expertise.
Automatiser les communications, sans automatiser la relation de soin
Curecall permet à la Clinique Sainte-Geneviève d’automatiser plusieurs communications récurrentes autour de l’intervention :
- convocations et informations pratiques ;
- rappels de la consultation d’anesthésie ;
- consignes préopératoires ;
- rappel de l’heure d’arrivée ;
- suivi après l’intervention.
Les messages sont envoyés selon le calendrier défini par l’établissement. Les réponses des patients peuvent ensuite être consultées et tracées dans le dossier patient informatisé.
L’automatisation prend ainsi en charge les échanges répétitifs, tandis que les équipes restent mobilisables lorsqu’une réponse nécessite une intervention humaine.
Le dispositif prévoit notamment des rappels par SMS avant l’intervention et un contact dématérialisé le lendemain, avec un appel infirmier en cas de réponse nécessitant une attention particulière. Consulter le rapport de certification HAS
L’objectif n’est donc pas de remplacer le contact humain. Il est de mieux orienter ce contact vers les patients et les situations qui en ont réellement besoin.
Une organisation qui facilite aussi la traçabilité
Dans une démarche d’amélioration de la qualité, il ne suffit pas de transmettre une information. Il faut également pouvoir suivre les actions réalisées et retrouver les échanges lorsqu’ils sont nécessaires.
La centralisation des communications dans le dossier patient permet aux équipes de disposer d’une vision plus complète du parcours :
- les informations envoyées au patient ;
- les réponses reçues ;
- les situations nécessitant une attention particulière ;
- les actions réalisées par les professionnels.
Cette traçabilité facilite le suivi opérationnel et contribue à documenter les organisations mises en place par l’établissement.
Elle répond également à une évolution importante des démarches de certification, dans lesquelles les établissements doivent être en mesure de démontrer concrètement comment les patients sont informés et accompagnés à chaque étape de leur prise en charge.
Des résultats opérationnels mesurés par la clinique
Selon les données communiquées par la Clinique Sainte-Geneviève, la mise en place de Curecall s’est accompagnée :
- d’une baisse de 90% des appels entrants ;
- d’une réduction de 70% du temps soignant consacré aux appels.
Ces résultats traduisent un changement d’organisation plus large. Les équipes passent moins de temps à répéter les mêmes informations par téléphone et disposent de davantage de visibilité sur les réponses des patients.
Pour les patients, le bénéfice attendu est une information plus régulière et plus prévisible avant et après leur intervention.
Pour les soignants, l’enjeu est de pouvoir recentrer leur temps sur les situations qui nécessitent une analyse, une décision ou un accompagnement personnalisé.
Une certification qui récompense une démarche collective
En septembre 2026, la Clinique Sainte-Geneviève a obtenu la certification HAS avec mention « Haute Qualité des soins », pour une durée de quatre ans.
Cette décision repose sur l’évaluation globale de l’établissement et du travail réalisé par ses équipes. La clinique a obtenu :
- 96/100 pour le chapitre « Le patient » ;
- 97/100 pour le chapitre « Les équipes de soins » ;
- 92/100 pour le chapitre « L’établissement ».
Le rapport de certification indique également que le critère consacré à la sécurisation du parcours du patient en chirurgie ambulatoire obtient un score de 100%. La HAS souligne par ailleurs la qualité et la structuration de l’information délivrée aux patients au cours des différentes étapes de leur prise en charge.
La certification ne peut pas être attribuée à un seul outil ou à un seul projet. Elle reconnaît une démarche globale, portée par l’ensemble des équipes de l’établissement.
Dans cette démarche, Curecall a apporté un appui opérationnel sur un volet précis : l’information et le suivi des patients autour de leur intervention, ainsi que la traçabilité des communications.
Ce que cette expérience montre aux établissements de santé
L’expérience de la Clinique Sainte-Geneviève illustre plusieurs principes utiles pour les établissements qui souhaitent structurer leur parcours ambulatoire :
- Identifier les communications répétitives qui peuvent être automatisées.
- Définir les moments clés du parcours auxquels le patient doit recevoir une information.
- Conserver une intervention humaine ciblée pour les réponses ou situations complexes.
- Tracer les échanges afin de faciliter le suivi et l’amélioration continue.
- Mesurer les effets organisationnels, notamment sur les appels et le temps mobilisé par les équipes.
L’automatisation ne constitue pas une fin en soi. Elle devient utile lorsqu’elle permet de rendre l’information plus fiable, de fluidifier le parcours et de redonner du temps aux professionnels pour les situations à plus forte valeur clinique.
Vous souhaitez structurer les communications avec vos patients avant et après une intervention ?
Découvrez comment Curecall peut accompagner votre établissement dans l’automatisation du parcours péri-opératoire, tout en conservant un suivi humain lorsque cela est nécessaire.
